Social Media Manager

Новое решение для контакт-центров с поддержкой клиентов через ресурсы социальных сетей Интернет

Новое решение входит в состав коммуникационной платформы Avaya Aura и интегрируется с ПО Aura Contact Center. Использование Social Media Manager в составе контакт-центра с мультимедийными возможностями позволяет оптимизировать рабочую нагрузку операторов с помощью распределения обращений к ним по заданным ключевым словам.

Продукт поддерживает целый список пользовательских устройств.

o цветные сенсорные настольные телефоны. На данных устройствах имеется возможность прокрутки списка контактов, сенсорного управления меню и голосовой почтой
o конференц-телефоны с поддержкой широкополосного аудио
o IP и цифровые телефоны Nortel Enterprise Solutions (NES).

Преимущества для бизнеса:

o более эффективное использование больших массивов информации, расположенных на ресурсах социальных сетей
o автоматический мониторинг сообщений от клиентов с использованием заранее заданных ключевых слов и фраз
o отслеживание тональности сообщений в социальных медиа путем присваивания им баллов по степени позитивности. Это помогает отследить общее и индивидуальное настроение пользователя по данной тематике.
o приглашение клиентов к дискуссии и диалогу на заданную тему
o возможность использования контекстной информации (ответов и пожеланий клиентов), размещенных в социальных сетях для оптимизации процесса взаимодействия с ним и улучшения качества обслуживания.

Дополнительные преимущества:

o возможность записи разговоров на SD-карту
o быстрое подключение к ноутбуку через USB для корректировки настроек
o Social Media Toolkit - встроенный компонент для настройки и сбора данных о работе call-центра. Инструмент позволяет собрать статистику о работе всего центра и каждого отдельного оператора. Social Media Gateway - инструмент для автоматического поиска и мониторинга отзывов и комментариев пользователей в социальных сетях, таких как Twitter и Facebook.
o поиск в сети ведется по ключевым словам, список которых можно индивидуально настроить и изменять перед проведением каждого исследования
o Avaya Flare Experience со встроенным интерфейсом управления, работающего по принципу Flare "touch and swipe" («касание и перетаскивание»).

Интерфейс позволяет простым касанием осуществлять вызов того или иного пользовательского ресурса или приложения: телефонной книги, различных приложений, голосовой почты и служб мгновенных сообщений.