Создание единого Call-центра на базе AVAYA IP Оffice для сети региональных офисов компании «ТЕКО»

о  компании TEKO

Компания ТЕКО является одним из крупнейших поставщиков расходных материалов и запасных частей для офисной техники. Реализация концепции ONE STOP SHOP позволила предложить нашим партнерам все необходимое для ремонта и обслуживания офисной техники с оптимальным соотношением цена/качество и в кратчайшие сроки. Для удобства клиентов была открыта сеть региональных офисов, расположенных в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске и Хабаровске.

Подробнее о компании www.teko.ru

В связи с расширением бизнеса и открытии сети региональных офисов у компании ТЕКО возникла необходимость в создании единого Call центра (центра эффективного обслуживания вызовов) – структурного подразделения внутри организации, где клиент компании сможет оперативно  разместить заказ, проверить его статус, получить интересующую его информацию и получить подробную  консультацию. С помощью Call-центра компания ТЕКО планирует осуществлять маркетинговые коммуникации и продажи, а также производить операции по счетам.

Внедрение Call-центр призвано повысить эффективность работы персонала с клиентами и обеспечить .дополнительные конкурентные преимущества на рынке.

Call-центр на базе AVAYA IP Office обеспечивает:

• Перенаправление вызовов на определенного сотрудника Call-центра и распределять нагрузки между операторами по определенным алгоритмам в соответствии с занятостью оператора, уровнем его квалификации и проч.;
   
• Гибкую маршрутизацию вызовов в соответствии с временем суток, днем недели, текущим количеством операторов в группе, числом свободных операторов и т.д.;
   
• Постановку вызова в очередь сразу к нескольким операторам и приоритезацию вызовов;
   
• Вывод текущей статистической информации на дисплей телефонов операторов и монитор супервизоров(количество вызовов в очереди, время ожидания самого раннего вызова).
   
• Оперативное изменение алгоритма распределения звонков между операторами в зависимости от характера нагрузки.
   

Уникальность проекта состоит в том, что он реализован на базе существующей в компании корпоративной телефонной сети построенной на системе LG-Nortel, функционал которой не предусматривает поддержание Call-центра.

На первом этапе Группа компаний Телеком-Сервис ИТ нашей компанией был внедрен пилотный проект в филиале компании в Ростове-на-Дону путем замены АТС LG-Nortel на оборудование AVAYA IPOffice.

Следующим этапом реализован проект в офисе Нижнего Новгорода подключено 10 внешних аналоговых, 18 аналоговых и 8 цифровых внутренних портов, 2 ip-телефона, голосовая почта на 4 канала и в Екатеринбурге установлен IPOffice 406v2 в конфигурации: поток Е1, 10 аналоговых и 8 цифровых абонентских портов, 31 ip-аппарат и голосовая почта на 8 каналов.

Планируемая схема объединения региональной сети компании  ТЕКО

В дальнейшем планируется завершить внедрение решения во всех удаленных офисах компании. Немаловажно и то, что по причине нахождения филиалов в разных часовых поясах планируется создание двух Call-центров - в Хабаровске и Ростове. Таким образом, из-за разницы во времени покрывается 24 часовая работа всех филиалов компании.