Построение малого контакт-центра на основе решения Avaya IP-Office

Когда критична стоимость потерянных клиентов

Найти и удержать клиента в условиях высокой конкуренции небольшой компании гораздо сложнее, чем крупной корпорации. Заказчики сами выбирают, с какой компанией им работать. Составить хорошее впечатление о компании и удержать клиента Вам поможет высокое качество сервисного обслуживания.

Если к Вам в компанию ежедневно поступает большое количество звонков и Вам важно вовремя обрабатывать все вызовы, не упустить ни одного клиента, мы предлагаем Вам организовать малый Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) на основе решения Avaya IP Office. Встроенные в IP Office способы распределения вызовов достаточны для работы Call-центра, в котором порядка 20 операторов.

Основная задача Call-центра – это принять максимум звонков от клиентов и задействовать для этого минимум ресурсов компании.

Данное решение можно установить для решения следующих задач:

связи с удаленными филиалами
для организации единого центра приема звонков
для тесного взаимодействия с заказчиками и информирования их о Ваших услугах и сервисе.

В состав базовых услуг ЦОВ входит:

прием звонков
обработка звонков автоматически
персональный куратор для VIP- клиентов

VIP- клиента система должна переключить на VIP-отдел или на персонального менеджера, минуя голосовые меню. Можно даже поприветствовать клиента, например: «Здравствуйте, Мамонтов Андрей! Ваш менеджер – Наталья Балова, пожалуйста, подождите на линии».

автоматический секретарь
использование информационных меню
маршрутизация вызовов для индивидуального обслуживания клиентов
Вы можете создать несколько вариантов меню и автоматически переключаться между ними по расписанию в зависимости от времени суток, праздничных и выходных дней.
запись разговоров

Запись в IP Office – одна из функций приложения VoiceMail Pro. На время записи разговора занимается один голосовой порт. Лицензируется одновременное использование таких портов. Их для IP Office 500 может быть 30.

многоуровневое меню
голосовое меню, основная задача которого разгрузить секретаря

Создать структуру голосовых меню легко: можно придумать любой путь прохождения звонка и составить его из кубиков и векторов. Для этого используется приложение VoiceMail Pro. Количество уровней вложенности может быть любым.

Системы самообслуживания

Каждый пользователь мобильного телефона наверняка проверял баланс своего счета нажатием нескольких кнопок на аппарате. Вы просто получаете ответ от базы данных. По этому же принципу можно сообщать и Вашим клиентам любую информацию. Для организации систем информационного самообслуживания в call- центре на базе IP Office используются следующие приложения:

VoiceMail Pro – для построения маршрута прохождения звонка, для расшифровки вводимых на клавиатуре цифр,
3rd party IVR – лицензия для связи с базами данных,
TexttoSpeech – лицензия на программу, которая зачитывает информацию из базы данных по телефону. Поддерживает русский и многие другие языки.

Основные преимущества системы самообслуживания для клиентов – вежливый оператор, который круглосуточно дает четкий ответ на поставленный вопрос. С точки зрения организации важно разгрузить персонал от рутинных операций и в результате либо сократить количество сотрудников, либо использовать их для выполнения более сложной работы.

Статистика on-line

Для вывода on-line информации о работе Call-центра в IP Office существует специальное приложение PC Wallboard. Информация может быть показана на настенной панели или на компьютерах у операторов. Лицензируется для всех сотрудников, которым нужна такая возможность.

Дополнительные пользовательские функции:

Модуль CRM - позволяет вести клиентскую базу, в том числе сразу заводить в базу новых клиентов при их первом обращении по телефону.
Использование CRM-системы делает работу всей компании более прозрачной и позволяет:

звонить клиенту простым нажатием кнопки в интерфейсе CRM- системы
при звонке клиента, на экране ПК оператора отображать карточку из CRM-системы.
при переводе звонка от оператора на другого сотрудника передавать всю информацию, внесенную оператором.
если такого клиента нет в базе, вывести любую новую форму контакта, организации, заявки и пр.), что именно – зависит от CRM-системы
осуществлять автоматическую регистрацию всех вызовов.

Voice MailPro – голосовая почта, организация голосовых меню

конференц-связь
распределение вызовов по заданным критериям
формирование очередей, ожидающих ответ и информирование их о сроках ответа
статистика для операторов и руководи теля Call-центром (супервизора)
служба приема заявок (Книга жалоб и предложений)
анкетирование
система самообслуживания
VIP-обслуживание
звонок из контакта Outlook, при звонке также возможно открыть карточку звонящего абонента.

Функция работает так: АТС определяет номер позвонившего («Caller ID»), ищет в базе данных соответствующий контакт и открывает его карточку на экране компьютера сотрудника, которому поступил звонок.