Avaya интегрирует контакт-центр с Интернет - ресурсами социальных сетей

В мае компания Avaya объявила о выпуске Social Media Manager - решения для контакт-центров с поддержкой пользователей через социальные сети. Новый продукт легко интегрируется в инфраструктуру контакт-центров и позволяет использовать для обслуживания клиентов мультимедийные возможности.

Social Media Manager полностью совмещен с платформой Avaya Aura и со специализированным программным приложением Aura Contact Center. Подобная степень рабочей конвергенции приложений внутри контакт-центра позволяет оптимизировать нагрузку на операторов и распределить очередь обращений к ним по ключевым словам.

Social Media Toolkit - встроенный компонент решения предназначен для настройки всесторонних параметров статистического сбора данных о работе. Статистика формируется по всему call-центру в целом и по отдельным операторам.

Social Media Toolkit позволяет собрать достоверную информацию о качестве работы отдельных операторов, выявить слабые звенья и оптимизировать работу внутри отдельных подразделений call- центра.

Решение Social Media Gateway позволяет автоматически отследить отзывы пользователей, размещаемые на ресурсах социальных сетей, таких как Twitter и Facebook. Для поиска информации в социальных сетях используется метод мониторинга по ключевым словам. На основе собранных сведений выявляются лучшие операторы центра.